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22/06/2012

Logística Reversa: 5 dicas de estratégia de conquista de clientes

5 dicas de logística reversa

5 dicas de logística reversa – Fonte: Ciashop

Atendimento com excelência e personalizado. Essa é uma regra que todos, simplesmente todos os lojistas sabem que “devem” aplicar com seus clientes, mas não o fazem, em grande maioria.

As lojas virtuais mais experientes e que levam essa premissa como lei dentro de suas operações, descobriram que um item que pode conquistar ainda mais os clientes, quando bem feito, é a logística reversa.

Mas o que é essa tal de logística reversa para e-commerce? Basicamente, é o processo de troca ou devolução do produto por parte do cliente para a loja virtual, tendo como retorno, outro produto ou mesmo o valor pago estornado.

A logística reversa é uma operação que gera custos para a empresa e dessa forma geralmente é encarada com maus olhos por aqueles que devem fazê-la. O que as empresas esquecem, é que o cliente tem o código de defesa do consumidor a favor com um artigo, no caso o 49, que dá o direito de devolução da mercadoria, dentro de um prazo de 7 dias, a contar a data de entrega, caso haja algum arrependimento, seja lá qual for o motivo.

Isso é direito do consumidor, então a melhor coisa a fazer é manter um relacionamento sincero e muito eficaz para não perdê-lo. Ele pode desistir de uma compra, mas não da loja.

Abaixo seguem 5 dicas para aplicar a logística reversa de forma eficaz para o seu comércio eletrônico.

1) Deixe muito claro como serão as regras em uma área de fácil acesso na sua loja virtual. É preciso definir as regras para os vários casos: Coleta; Devolução do dinheiro; Troca; Defeito; garantia. Nesse local, disponibilize o número de telefone e e-mail que poderá ser utilizado para contato. Certifique-se que o atendimento será feito por um colaborador com habilidade de bom relacionamento, esse contato pode ser uma reconquista do cliente. A maioria dos compradores online americanos, lêem a política de devolução de produtos antes de comprar, isso provavelmente será uma tendência para o e-commerce nacional.

2) Estudar qual é o tipo de coleta mais rentável para o seu negócio. Os tipos mais comuns são: coleta no local, coleta no local com hora marcada, pontos de entrega, logística reversa simultânea. Para caso de trocas, muitos lojistas tem optado pela Logística reversa simultânea, onde no ato da entrega do novo produto, já é retirado o produto a ser trocado. Dessa forma o consumidor fica feliz pela agilidade e o lojista garante a troca com sucesso.

Outra sugestão é o serviço disponibilizado pelos Correios, onde o lojista envia ao cliente um e-ticket com o código de autorização de postagem para enviar o produto que deseja devolver. Quando os correios recebe o produto, a empresa é avisada e dessa forma já pode agilizar a devolução do dinheiro ou separar o novo produto que será enviado, sem perder tempo, logo assim que tiver recebido o produto enviado pelo cliente, dentro das normas comunicadas.

3) É preciso definir o que será feito com os produtos devolvidos. Produtos com defeitos não podem ser revendidos, então o que fazer? Descartar, devolver ao fornecedor, reciclar, doar? É preciso saber o que fazer com todos eles.

4) Crie indicadores específicos para essa área. A regra é clara, tudo que é medido pode ser melhorado e como o objetivo é gerar o menor custo possível com logística reversa, é preciso entender o porquê ela está acontecendo. Indicadores como: produtos mais devolvidos, motivos comuns, períodos com maior índice de política reversa, entre outros que você considere importante. Através do indicador de motivos é possível descobrir, por exemplo, que o cliente quer devolver porque o produto entregue não era exatamente o que ele viu na loja, ou seja, as dicas de sempre incluir fotos com qualidade, com vários ângulos e com as cores exatas do produto, podem te ajudar a não ter uma dor de cabeça futura e muito menos gerar insatisfação do seu cliente.

5) Trabalhe com empatia. Trate o cliente como você gostaria de ser tratado. Parece piegas falar tanto de satisfação, mas esse é o fator chave e importante para ótimos resultados.

Fonte: Cia Shop

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