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Categoria: Cases

26/05/2015

Case: Campanha de Incentivo para Call Center

Campanhas de incentivo para Call Center são excelentes estratégias para potencializar os resultados junto aos colaboradores e clientes.

 Case Campanha de Incentivo para Call Center

 

Uma das principais dificuldades dos Gestores de Call Center certamente é a administração de seu capital humano para que os resultados estipulados pela empresa se torne realidade frente ao desempenho dos colaboradores.

Para gerar tais resultados e manter um ambiente organizacional saudável e com alta taxa de motivação e produtividade nas atividades dos profissionais, as empresas de Call Center estão cada vez mais se utilizando de campanhas de incentivo.

Trata-se de uma prática que geralmente tem como objetivos a conquista de metas por parte da empresa e de seus colaboradores, combater índices de perda de produtividade (como absenteísmo), promover o aumento da qualidade do contato com o cliente ou, simplesmente, a manutenção dos resultados já alcançados.


Case Campanha de Incentivo para Call Center

 Pensando exatamente nesses benefícios de melhorar o clima organizacional e os resultados na organização, uma grande empresa de Call Center norte-americana resolveu elaborar uma campanha de incentivo a fim de não apenas criar  um estímulo no funcionário à produção em maior escala, mas principalmente gerar engajamento e incentivo para que o colaborador fortalecesse laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.

Foi criada, então, uma campanha de incentivo voltada a performance qualitativa e quantitativa dos colaboradores da área de atendimento e vendas. Cada funcionário recebeu um kit com todas as instruções e material para formalizar a participação na ação.

Foi criado um site no qual todos os participantes puderam se cadastrar, consultar seus resultados, resgatar prêmios das mais diversas categorias, e também registrar depoimentos e avaliações de seus companheiros de trabalho. Os resultados eram computados após análise de metas diárias, semanais e mensais do desempenho dos participantes. Cada vez que pontos eram atribuídos no sistema, os funcionários recebiam automaticamente notificações por e-mail.

Com 15 categorias e níveis de pontos diferentes, cada funcionário era qualificado conforme seu rendimento e subia de ranking à medida que ia alcançando as meta estabelecidas de desempenho e também aos objetivos qualitativos, como número de faltas não justificadas e avaliações de seus colegas de trabalho e pesquisa de satisfação dos clientes.

Após 6 meses de campanha, foi realizado um evento de encerramento da ação, a qual foram incorporados sorteios entre os colaboradores com os principais desempenhos e a apuração do resultado geral de todo o esforço: 

 

- Taxas de retenção de funcionários aumentou em 25%;

- As taxas de frequência aumentaram de 85% para 95%;

- Tempo total de processamento de chamadas em todas as áreas diminuiu 15%;

- O índice de satisfação do cliente aumentou de 79% para 90%;

 

 

Equipe Editorial
WLC – World Line Commercial

 

 

 

 

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