26/05/2015
Uma das principais dificuldades dos Gestores de Call Center certamente é a administração de seu capital humano para que os resultados estipulados pela empresa se torne realidade frente ao desempenho dos colaboradores.
Para gerar tais resultados e manter um ambiente organizacional saudável e com alta taxa de motivação e produtividade nas atividades dos profissionais, as empresas de Call Center estão cada vez mais se utilizando de campanhas de incentivo.
Trata-se de uma prática que geralmente tem como objetivos a conquista de metas por parte da empresa e de seus colaboradores, combater índices de perda de produtividade (como absenteísmo), promover o aumento da qualidade do contato com o cliente ou, simplesmente, a manutenção dos resultados já alcançados.
Pensando exatamente nesses benefícios de melhorar o clima organizacional e os resultados na organização, uma grande empresa de Call Center norte-americana resolveu elaborar uma campanha de incentivo a fim de não apenas criar um estímulo no funcionário à produção em maior escala, mas principalmente gerar engajamento e incentivo para que o colaborador fortalecesse laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.
Foi criada, então, uma campanha de incentivo voltada a performance qualitativa e quantitativa dos colaboradores da área de atendimento e vendas. Cada funcionário recebeu um kit com todas as instruções e material para formalizar a participação na ação.
Foi criado um site no qual todos os participantes puderam se cadastrar, consultar seus resultados, resgatar prêmios das mais diversas categorias, e também registrar depoimentos e avaliações de seus companheiros de trabalho. Os resultados eram computados após análise de metas diárias, semanais e mensais do desempenho dos participantes. Cada vez que pontos eram atribuídos no sistema, os funcionários recebiam automaticamente notificações por e-mail.
Com 15 categorias e níveis de pontos diferentes, cada funcionário era qualificado conforme seu rendimento e subia de ranking à medida que ia alcançando as meta estabelecidas de desempenho e também aos objetivos qualitativos, como número de faltas não justificadas e avaliações de seus colegas de trabalho e pesquisa de satisfação dos clientes.
Após 6 meses de campanha, foi realizado um evento de encerramento da ação, a qual foram incorporados sorteios entre os colaboradores com os principais desempenhos e a apuração do resultado geral de todo o esforço:
Equipe Editorial
WLC – World Line Commercial