Case: Campanha de Incentivo na área da saúde

Horas de espera e más condições na estrutura do atendimento são queixas que frequentemente fazem parte dos discursos de diversos pacientes, independente do porte ou estrutura da empresa prestadora de serviço de saúde. 

 

 

O atendimento ao paciente é uma questão muito mais delicada que o atendimento de um cliente de qualquer outro serviço, pois trata da vida das pessoas. É um momento difícil por parte do paciente, que quer ter sempre o melhor atendimento independente das circunstâncias. Por isso, é necessário ser mais do que eficiente, é necessário ser encantador. Várias iniciativas têm sido tomadas por empresas da área da saúde a fim de refletir tais efeitos na satisfação de seus pacientes, mas muitas delas acabam esbarrando no fator “Capital Humano”. Ou seja, de nada adianta uma bela estrutura, a melhor tecnologia, se ao abrir a ficha, o paciente é tratado de forma indiferente.

A arte de encantar pacientes é uma habilidade poderosa que pode transformar uma humilde clínica numa grande referência em serviços de saúde. Vimos em post recente aqui no blog, o exemplo da Walt Disney World, case de sucesso exatamente nessa arte de gerar um atendimento encantador. Walt Disney conseguiu estabelecer esta cultura porque criou ações anuais, mensais e diárias voltadas para os seus colaboradores, a fim de manter a motivação da equipe e conservar um ambiente agradável, a fim de que ela realize o melhor atendimento possível para encantar os visitantes do parque.

Exemplo desse tipo de iniciativa na área da saúde foi um grupo de hospitais norte-americanos que enxergaram na campanha de incentivo uma forma de gerar a motivação necessária para que seus colaboradores pudessem realizar atendimentos realmente eficientes e encantadores.

 

Principais problemas 

- Baixa taxa de engajamento dos colaboradores;

- Índice de satisfação do paciente abaixo do mercado;

- Queda no número de paciente recorrentes.

 

Solução

A campanha de incentivo da empresa visou capacitar profissionais que tinham contato direto e indireto com os pacientes, fornecendo uma ampla estrutura com plataformas voltadas para a capacitação do público participante, como materiais gráficos e digitais, um site repleto de conteúdo didático e exclusivo, e diversas palestras e reuniões. 

Ao longo da campanha, os participantes tiveram a oportunidade de receber recompensas financeiras acrescentadas nas folhas salariais e também ganhar premiações que eram resgatáveis através de uma plataforma de premiação on-line personalizada, o que foi uma estratégia fundamental para os resultados alcançados, uma vez que prêmios não monetários apresentaram um índice de engajamento e procura bastante superior às recompensas financeiras. 

Funcionários que não tinham quaisquer reclamações recebiam uma determinada pontuação pela boa postura, sendo que a soma total desse número era multiplicada pela quantidade de elogios que eles recebiam através da pesquisa de satisfação do atendimento ao paciente. Esses resultados eram somados e revertidos em bônus financeiros ou premiações, divulgados em tempo real no próprio site de resgastes, na área de login do participante.

 

Resultado 

Ao término da campanha também foi realizada um evento de celebração em comemoração aos resultados: 

- O índice de engajamento dos funcionários aumentou 40%; 

- A pesquisa de satisfação do paciente aumentou 8% qualitativamente, maior crescimento da história da empresa.

– A campanha ganhou o prêmio de “Melhor Campanha de Incentivo de Funcionários” de 2015 no Harvard Business Review.

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